20 Melhores Ferramentas de Help Desk

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A pandemia COVID-19 afetou praticamente todas as áreas de negócios existentes, e as operações de help desk não são exceções.

Com muitas pessoas forçadas a ficar em casa devido a quarentenas e bloqueios impostos pelo governo, a demanda por atendimento ao cliente aumentou. Isso resultou na montagem de tíquetes de serviço e na necessidade de mais agentes de suporte técnico.

Para resolver esses problemas, muitas empresas agora usam ferramentas de help desk.

Neste momento de crise, se procura ferramentas de help desk de atendimento ao cliente, help desk de suporte de TI ou um help desk empresarial, não se preocupe.

Neste artigo, discutiremos as melhores ferramentas de help desk e suporte técnico.

Dissecaremos cada produto para revelar os seus méritos, bem como os fatores que o tornam único, para ajudá-lo a decidir se é adequado ou não para o seu negócio.

Então, porque precisa de ferramentas de help desk?

Os benefícios das soluções de suporte técnico valem o investimento, conforme evidenciado por sua ampla adoção. 

Apesar dos problemas de suporte técnico que vieram com o COVID-19, as empresas encontram maneiras de atender ao aumento da carga nos seus suportes. Eles estão se voltando para ferramentas de help desk mais poderosas. 

Muitas ferramentas de help desk agora estão equipadas com inteligência artificial que ajuda a aumentar os recursos de tais soluções.

E para lidar com a enxurrada de tickets que os help desks enfrentam atualmente, muitos setores recorreram aos centros de ajuda, que provaram ser bem-sucedidos. 

As centrais de ajuda fornecem aos clientes respostas rápidas às suas dúvidas, reduzindo bastante os possíveis tíquetes em alguns casos. 

O que é ainda melhor é que o uso da central de ajuda aumentou 200% desde fevereiro de 2020, superando amplamente o aumento de tickets, como pode ser visto no gráfico abaixo.

Os clientes não estão apenas atrás do preço mais baixo, mas também estão atrás de um atendimento ao cliente excecional.

A Ace Hardware comprova esse fato, permitindo que as suas lojas muito menores concorram com os gigantes do retalho como Home Depot e Lowe’s, alavancando o atendimento ao cliente de qualidade, como apontou este artigo da Forbes.

As ferramentas de help desk podem dar-lhe a mesma vantagem. Com a automação de tíquetes, uma base de conhecimento intuitiva e alertas inteligentes, a sua equipa de suporte está sempre a par dos incidentes.

Além disso, os aplicativos de suporte técnico quase sempre apresentam análises que podem executar os números na sua classificação geral de atendimento ao cliente.

É fácil manter uma guia dos seus KPI, como tempo de resolução, tempo de resposta, agentes com baixo desempenho, volume de tickets e problemas recorrentes.

Leia o nosso guia das melhores ferramentas de help desk, prestando atenção às nuances porque, sim, exceto pelos nossos cinco principais aplicativos, que oferecem vantagens óbvias, o restante da lista partilha o conjunto de recursos usual sendo preciso um olho de águia para identificar cada um atributo único.

Quais são as melhores ferramentas de Help Desk?

1. Zendesk

site Zendesk

O software de suporte ao cliente Zendesk tem todos os elementos de um aplicativo de suporte técnico eficiente, incluindo gestão flexível de tíquetes, suporte multicanal, relatórios e análises avançadas.

Ele também possui uma base de conhecimento e permite que construa comunidades. O aplicativo atende às necessidades de uma pequena empresa, mas pode ser dimensionado para os requisitos corporativos padrão.

Um recurso de destaque é a capacidade de hospedar comunidades, aprimorando o portal de autoatendimento. Os clientes podem partilhar e trocar respostas num fórum estruturado, aliviando a carga dos ombros dos seus agentes.

O módulo de autoatendimento também possui uma ferramenta de pesquisa inteligente e acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, orientações e perguntas frequentes.

Pode usá-lo para utilizadores internos e externos. Outros recursos importantes incluem suporte móvel, integrações prontas para uso, regras de grupo, macros e processos automatizados.

Caso queira saber mais sobre esta plataforma, pode testá-la gratuitamente graças à avaliação gratuita do Zendesk.

Principais características

  • Comunidades. Como gosta de clientes ajudando uns aos outros para resolver um problema? O Zendesk torna isso possível permitindo que hóspede, comunidades (fórum). As comunidades são categorizadas por tópico, tema ou qualquer outra maneira lógica que pensa que facilita para os clientes ingressarem no tópico certo.
  • Integração fora da caixa. O Zendesk oferece 100 integrações prontas que conectam o aplicativo a outras soluções empresariais importantes, como CRM, automação da força de vendas, aplicativos de produtividade e armazenamento em nuvem.
  • Suporte multicanal. Pode consolidar o seu chat, e-mail, telefone e mensagens de rede social numa plataforma, permitindo que nunca perca um tíquete.

2. Freshdesk

site Freshdesk

Software de suporte técnico O Freshdesk é o próximo na nossa lista das melhores ferramentas de help desk. É tão abrangente quanto simples de usar, construído numa arquitetura intuitiva e escalável, o que o torna adequado para diversos tamanhos e tipos de negócios.

Existe um plano adequado para freelancers, pequenas empresas e empresas. O fornecedor também oferece um ótimo plano de teste gratuito que permite que experimente todos os principais recursos do software primeiro.

Além disso, os seus aplicativos móveis para Android e iOS são um dos mais robustos que vimos não apenas no espaço de suporte técnico, mas em todo o setor de SaaS. Muitos aplicativos móveis são iterações reduzidas da versão para desktop, mas não do Freshdesk.

Ele permite que leve o sistema e os seus dados com você para qualquer lugar. Se quiser ter um cheirinho do que o produto pode oferecer, não deixe de experimentar o teste gratuito do Freshdesk.

O interface do utilizador é organizada e a navegação é suave, o que pode enganá-lo a pensar que é um aplicativo simples. Olhe atentamente e perceberá ser uma central de suporte de ponta a ponta, repleta de recursos padrão e muito mais. 

Da automação da gestão de tíquetes à integração de rede social e autoatendimento, o aplicativo abrange o básico; ele também apresenta ferramentas úteis adicionais, como controlo de tempo para ajudá-lo a avaliar o desempenho do agente; um e-mail unificado que organiza as suas mensagens de e-mail com classificação inteligente e roteamento automatizado; e análises poderosas para ajudá-lo a comparar o desempenho do agente e outros KPIs, como volume de tickets, tempo de resolução e reclamações recorrentes de clientes. 

Se deseja aumentar a qualidade do seu atendimento ao cliente, precisa de um aplicativo eficiente e poderoso como o Freshdesk.

Principais características

  • Aplicativos móveis. O Freshdesk está entre os poucos SaaS com aplicativos móveis robustos que permitem que leve o sistema e os seus dados para onde quer que esteja conectado à Internet.
  • E-mail unificado. A sincronização bidirecional significa que pode enviar e receber e-mails diretamente no Freshdesk; não há mais embaralhamento entre aplicativos.
  • Self-service. Um recurso padrão em muitas ferramentas de help desk, mas a versão do Freshdesk é organizada e facilita a criação da sua base de conhecimento com a facilidade de arrastar e soltar.
  • Acompanhamento do tempo. Ele permite  que acompanhe de perto o desempenho do agente, incluindo o seu tempo de resolução, taxa de sucesso e outros KPIs para avaliação de desempenho e, em geral, para comparar a qualidade do seu atendimento ao cliente.
  • Automação de bilhética configurável. Os tickets são classificados, rotulados e roteados automaticamente para o agente certo com base nas suas regras e fluxos de trabalho.

3. Salesforce Service Cloud

site Salesforce

O software de suporte ao cliente Salesforce Service Cloud é uma solução completa projetada para empresas de todos os tamanhos.

O Service Cloud ajuda você a fornecer suporte ao cliente de classe mundial para aumentar a fidelidade do cliente. Ele unifica os dados do cliente em vários departamentos e sistemas integrados para fornecer uma visão de 360 ​​graus do cliente.

Ao ter esses dados acessíveis a partir de uma plataforma, pode responder rapidamente aos clientes no contexto certo e com as informações certas. O software também oferece um site de suporte de autoatendimento de marca para capacitar os seus clientes a procurar respostas por conta própria.

Os agentes podem lidar com casos de forma mais eficiente através de uma consola intuitiva que coloca informações importantes na frente e no centro. Assim, eles não precisam gastar muito tempo clicando, rolando ou alternando entre diferentes ferramentas para obter as informações de que precisam.

A fácil recuperação de dados também elimina a frustração do cliente, pois eles não precisam repetir as informações para os agentes.

As ferramentas de automação de processos permitem que você se livre de tarefas repetitivas, para que os agentes possam se concentrar em fornecer um excelente suporte ao cliente. O roteamento inteligente garante que as interações sejam tratadas por um agente com a experiência certa. 

O Salesforce Service Cloud vai além de ajudar você a fornecer serviços de alta qualidade aos seus clientes. Ele fornece ferramentas de inteligência artificial, como chatbots e triagem automática, para que os agentes possam reduzir o tempo de atendimento. 

Com preço para pequenas equipas e empresas, ele também oferece uma avaliação gratuita para você explorar os seus recursos robustos.

Principais características

  • Solução completa de atendimento ao cliente. Ele suporta gestão de casos, criação de base de conhecimento, integração de telefonia, roteamento omnicanal e insights de negócios em tempo real, entre outros. Além disso, pode ser usado para dar suporte às equipes de serviço de campo.
  • Aplicativos de negócios pré-criados. A extensão da funcionalidade do software pode ser feita com facilidade acessando aplicativos e ferramentas de negócios, como pesquisas de clientes e assinaturas eletrônicas, no mercado AppExchange.
  • A melhor solução de gestão de conhecimento do setor. A solução Service Cloud Knowledge Base possui uma certificação KCSv5 da Knowledge-Centered Service (KCS) Academy. Esta certificação premia organizações que criam e compartilham conhecimento para contribuir para a resolução de problemas.

4. Freshservice

site Freshservice

O software de central de serviços de TI Freshservice é uma solução poderosa projetada pela Freshworks. Está pronto para ITIL e atende às necessidades de pequenas empresas e empresas. Possui módulos padrão para gestão de tickets, CMDB e base de conhecimento e módulos avançados para gestão de mudanças, incidentes e problemas.

Da mesma forma, oferece às empresas de qualquer tipo e em todos os setores uma maneira escalável e robusta de gerir solicitações e ativos de serviços de TI. Uma avaliação gratuita do software também é fornecida pelo fornecedor.

A principal vantagem deste software é sua integração nativa com o Freshdesk. Além disso, a solução ainda impressiona. O seu algoritmo de deteção de risco usa incidentes históricos e atuais para avaliar possíveis problemas técnicos no futuro, auxiliando muito no planeamento e na previsão.

Se deseja investigar os recursos de perto, pode fazê-lo facilmente, sem nenhum custo, graças ao teste gratuito do Freshservice.

Sem surpresa, também achamos os seus aplicativos Android e iOS robustos, como com a sua irmã Freshdesk, permitindo que fique em contacto com o suporte técnico e incidentes técnicos que podem exigir a sua decisão ou atenção urgente. 

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Da mesma forma, achamos o portal de autoatendimento atraente pelo seu interface semelhante ao ecommerce. Os utilizadores acharão o interface do utilizador fácil de navegar para obter respostas, assim como comprar itens numa loja online.

Principais características

  • Deteção de risco. Ele antecipa problemas técnicos com base em incidentes passados ​​e presentes. Problemas repetitivos são considerados e combinados com outros insights para prever possíveis problemas. O sistema gera ações recomendadas.
  • Módulos avançados escaláveis. O Freshservice apresenta gestão de mudanças, gestão de fornecedores, gestão de problemas e gestão de incidentes, que podem ser adicionados ao plano básico, quando necessário.
  • Catálogo de serviços. É um portal de autoatendimento com familiaridade com ecommerce, ajudando os utilizadores a encontrar rapidamente as respostas ou compreender os procedimentos padrão para enviar um ticket.
  • Aplicativos móveis. os seus aplicativos para Android e iOS são robustos, permitindo que os utilizadores gerem tickets, os monitorizem ou resolvam problemas em qualquer lugar.
  • Compatível com ITIL. O Freshservice segue os padrões ITIL, ou seja, os tíquetes são definidos, os processos são rotineiros e automatizados em determinadas áreas e, em geral, a operação do seu service desk funciona sem problemas.

5. Zoho Desk

site Zoho Desk

Software de suporte técnico Zoho Desk é uma poderosa plataforma de suporte técnico que possui todas as ferramentas necessárias para impulsionar os processos de suporte ao cliente de qualquer empresa, melhorando a geração de relatórios e a produtividade do agente. Os relatórios gerados pelo sistema são muito úteis para monitorizar o desempenho do agente, além de tomar decisões orientadas por dados.

Ele também oferece recursos de automação e suporte multicanal, permitindo que os utilizadores forneçam suporte oportuno e preciso aos clientes. Esses recursos podem levar a melhores relacionamentos com os clientes e, em última análise, aumentar os ganhos.

Os clientes também se beneficiam do uso do Zoho Desk, pois permite solicitar suporte e postar consultas por meio das redes sociais. As respostas podem ser feitas diretamente da plataforma para que os agentes não precisem sair do sistema.

Também pode escolher qual sistema usar para resolver problemas, seja por tíquetes ou suporte ao vivo. Entre todos os recursos do Zoho Desk, talvez o mais notável seja sua capacidade de permitir que crie bases de conhecimento que os clientes podem usar para encontrar soluções para suas preocupações por conta própria.

Se deseja explorar os recursos que a ferramenta oferece, pode utilizar facilmente a avaliação gratuita do Zoho Desk aqui.

Principais características

  • IA sensível ao contexto. O Zoho Desk apresenta o Zia, um assistente de IA que fornece aos clientes e agentes respostas em nível humano em tempo real. Ele ajuda os clientes a localizar as respostas corretas da base de conhecimento ou obter respostas precisas para consultas básicas. Também ajuda os agentes a contextualizar as consultas dos clientes.
  • Relatórios poderosos. A solução gera relatórios que podem ser usados ​​na avaliação do desempenho do agente e na tomada de decisões de negócios sólidas. Os utilizadores também podem abordar essas consultas de dentro do sistema.
  • Suporte ao canal de rede social. Os clientes podem relatar problemas e preocupações diretamente pelas redes sociais.
  • Criação de base de conhecimento. Os utilizadores podem criar as suas próprias bases de conhecimento que os seus clientes podem utilizar para resolver problemas e questões por conta própria.

6. ConnectWise Control

site ConnectWise Control

Plataforma de suporte ao cliente ConnectWise Control é uma plataforma de acesso remoto que permite que os técnicos resolvam os problemas dos clientes mais rapidamente.

Por meio do software, as equipas de assistência técnica podem se conectar facilmente com os clientes e obter acesso seguro aos dispositivos dos clientes, permitindo uma solução de problemas mais eficiente e uma resolução de problemas mais rápida.

As organizações também poderão criar um interface personalizado para sessões de convidados para melhorar a confiança dos clientes e fortalecer a lembrança da marca.

Mais importante, o ConnectWise Control oferece integração perfeita com o ConnectWise Manage. Por meio dessa integração, sessões de suporte remoto ad-hoc podem ser iniciadas a partir de tickets de serviço.

As informações de sessões remotas podem ser gravadas em notas internas anexadas a esses tickets. Esses recursos criam um sistema de suporte completo e eficiente que oferece os mais altos níveis de atendimento ao cliente.

Principais características

  • Integrações perfeitas com o ConnectWise Manage. Isso permite que os utilizadores iniciem sessões de suporte remoto a partir de tíquetes de serviço. As informações da sessão também podem ser facilmente gravadas e incluídas nos tickets.
  • Compatibilidade entre plataformas. O software é compatível com todos os principais navegadores e permite que os utilizadores hospedem sessões do Windows, Mac e Linux. Dispositivos Android e iOS também podem ser controlados e suportados.
  • Recursos avançados de segurança. A plataforma oferece segurança baseada em função, funcionalidade de gestão de sessão, bem como registo e auditoria. O consentimento para acesso e a criptografia AES-256 também protegem informações confidenciais.
  • Melhor experiência do hóspede. Os convidados podem se conectar às suas sessões remotas usando um código simples. O chat na sessão também facilita a comunicação dos clientes com os técnicos.
  • Mais de 100 integrações e extensões. O ConnectWise Control oferece integrações nativas com mais de cem aplicativos para segurança, gestão de central de serviços e gestão de rede e infraestrutura.

7. Wix Answers

site Wix Answers

Software de suporte ao cliente Wix Answers é uma das ferramentas de help desk gratuito e baseado em nuvem projetado para uso por empresas de qualquer tipo e tamanho. Fundamentalmente, a solução permite que as empresas ofereçam um ótimo atendimento ao cliente e promovam relacionamentos mais duradouros com os seus clientes.

A plataforma capacita as empresas com poderosas ferramentas de serviço que incluem um sistema de tíquete multicanal, base de conhecimento, call center integrado e ferramentas de chat ao vivo.

Classificado como uma solução escalável, o Wix Answers permite que escolha várias ferramentas dependendo das suas necessidades exclusivas de atendimento ao cliente.

A beleza de tudo isso é que o Wix Answers é totalmente personalizável. Como tal, o software pode ser projetado para oferecer a experiência excecional que os seus clientes desejam. Melhor ainda, a solução simplifica todas as conversas com os clientes num único tópico fácil de gerir.

Independentemente de as consultas serem transmitidas de rede social, e-mail, telefone ou chat online, pode visualizar e responder a todas elas numa consola. Além disso, se pretende atender a uma base de clientes internacional, o Wix Answers pode ajudá-lo a fornecer suporte em vários idiomas.

Se quiser verificar o seu conjunto abrangente de recursos, certifique-se de utilizar o teste gratuito do Wix Answers.

Principais características

  • Fácil de usar. O Wix Answers é fácil de usar tanto para o agente de serviço quanto para os clientes. A solução permite que os utilizadores criem respostas e artigos salvos. Os agentes de serviço podem acessar os artigos diretamente da lista salva ou da base de conhecimento e enviá-los aos clientes para resolver as suas preocupações. Por outro lado, o Wix Answers ajuda os clientes a resolver problemas por conta própria com guias passo a passo, perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. 
  • Análise acionável. Além disso, o Wix Answers possui um poderoso módulo de análise e relatórios. O módulo oferece insights acionáveis ​​que permitem que os gerentes monitorizem a atividade dos agentes e ajustem os fluxos de trabalho para melhorar o serviço e expandir os negócios.
  • Totalmente personalizável.  Mais importante ainda, o Wix Answers é totalmente personalizável. A plataforma oferece alguns modelos personalizáveis ​​que podem ser configurados para combinar com a marca da sua empresa.

8. HubSpot Service Hub

site HubSpot Service Hub

Software de suporte ao cliente HubSpot Service Hub é um software de chat ao vivo gratuito para pequenas e médias empresas. A plataforma permite que as empresas criem soluções de autoatendimento para oferecer experiências excecionais que encantam os clientes e ajudam a expandir os negócios.

Ele capacita os utilizadores a responder às perguntas de clientes e prospetos em tempo real, promovendo assim a comunicação instantânea.

Alguns dos seus principais recursos incluem emissão de bilhetes, chat ao vivo, caixa de entrada partilhada, bots de conversação, agendamento de reuniões, pesquisa NPS e ferramentas HubSpot CRM.

Além disso, gerir contactos, ofertas, solicitações e agendar compromissos é muito fácil com o HubSpot Service Hub. Ao centralizar as interações e os detalhes do cliente, o HubSpot Service Hub facilita a monitorização das atividades do pipeline de vendas e o progresso de cada interação.

Dessa forma, os agentes podem converter leads com facilidade, fechar mais negócios e fornecer respostas personalizadas a todas as consultas dos clientes. O fornecedor oferece uma avaliação gratuita abrangente para você ficar atualizado com os recursos.

Principais características

  • Forneça respostas personalizadas em tempo real. Os clientes de hoje anseiam pelo imediatismo e ficam encantados com os serviços de suporte personalizados. O HubSpot Service Hub fornece todas as ferramentas necessárias para oferecer uma experiência excecional ao cliente e cercar a sua empresa com uma base de clientes satisfeitos. 
  • Ferramentas poderosas de feedback e advocacia. Melhor ainda, a plataforma fornece ferramentas para ajudá-lo a coletar e analisar o feedback dos clientes. Os recursos permitem que melhore a experiência do cliente e identifique clientes satisfeitos que podem ajudar a divulgar a sua empresa.
  • Soluções de autoatendimento. É um fato, os clientes de hoje adoram se ajudar. O HubSpot Service Hub fornece uma ferramenta de base de conhecimento confiável que centraliza os artigos com as informações que os clientes precisam para resolver problemas recorrentes por conta própria.

9. LiveAgent

site LiveAgent

O software de help desk LiveAgent também é uma solução de primeira linha com um conjunto abrangente de recursos, principalmente o seu suporte multicanal. Ele reúne chat ao vivo, e-mail e rede social para oferecer aos seus clientes a escolha que eles preferem ao entrar em contacto com você.

O aplicativo foi projetado para pequenas empresas, mas pode ser facilmente dimensionado para os requisitos corporativos com recursos para gamificação, formulários de contacto incorporados na Web e espaço de colaboração.

Pequenas equipes podem lidar com volumes de tickets diariamente com facilidade, aproveitando a caixa de entrada unificada e a automação inteligente. Todos os tíquetes são consolidados num único local, evitando tíquetes perdidos e permitindo a deteção rápida de tíquetes vencidos.

O aplicativo também se integra às suas páginas de rede social, principalmente Facebook e Twitter; pode postar, responder e gerir essas páginas no sistema. E se quiser alinhar as funções com os seus fluxos de trabalho, o aplicativo oferece uma API aberta ricamente documentada para aplicativos de terceiros.

Pode usar todos os recursos gratuitamente por um período para ver se o software atende às suas necessidades.

Principais características

  • Suporte multicanal. Os clientes podem entrar em contacto com via chat ao vivo, e-mail e canais de rede social. As mensagens de chat são encaminhadas automaticamente para seu e-mail fora do horário comercial, para não perder uma consulta.
  • Caixa de entrada unificada. Todos os e-mails de clientes são consolidados no aplicativo, permitindo que os agentes digitalizem facilmente tickets novos, urgentes e antigos. Da mesma forma, a configuração do interface única permite que vários agentes colaborem num ticket difícil.
  • Integração de redes sociais. Pode gerir as suas páginas do Facebook e Twitter, publicar, gostar, responder, fazer upload, direto no LiveAgent. As postagens do cliente podem ser convertidas em tickets e roteadas automaticamente para um agente.
  • Fluxos de trabalho personalizados. A API aberta está bem documentada para permitir que ajuste certas funções ao longo dos seus fluxos de processo.
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10. JitBit Helpdesk

site jitbit

O sistema de gestão de tickets JitBit HelpDesk é uma solução que aproveita o aprendizado de máquina para automatizar as tarefas de atendimento ao cliente. Criada para empresas de todos os tamanhos, essa plataforma oferece um interface de utilizador simples e otimizado que facilita o rastreamento de solicitações de suporte, a atribuição de tíquetes e a monitorização do desempenho geral dos agentes de suporte técnico.

Além disso, o JitBit Helpdesk também vem com uma caixa de correio unificada que consolida todas as solicitações e consultas de serviço. Isso não apenas torna o rastreamento mais conveniente para sua equipa, mas também permite que garanta que nenhuma mensagem seja esquecida. Pode aproveitar ao máximo o teste gratuito do JitBit HelpDesk se quiser experimentar essas funcionalidades em primeira mão.

Caso essas ferramentas ainda não sejam suficientes para o seu negócio, este sistema de tíquetes também está equipado com um poderoso recurso de API REST. Ao usar isso, pode integrar o software com uma variedade de aplicativos de terceiros. Seja sua ferramenta de CRM existente, e-mail ou diretório ativo, essa plataforma foi projetada para funcionar perfeitamente com eles para um fluxo de trabalho mais ajustado.

Principais características

  • Fácil de usar, mas abrangente. O JitBit HelpDesk pode ser construído para facilitar o uso, mas certamente não economiza em funcionalidades. O software oferece um conjunto abrangente de recursos que incluem gestão de arquivos, rastreamento de ativos, gestão de tickets e integração de e-mail. Além disso, possui a sua própria ferramenta de criação de base de conhecimento que é útil se você deseja reforçar o suporte ao cliente de autoatendimento.
  • Central de Atendimento Móvel. O atendimento proativo ao cliente é importante no cenário de negócios atual. Para ajudá-lo a acompanhar, o JitBit HelpDesk foi desenvolvido para mobilidade. Dessa forma, você ou os seus agentes podem responder a consultas na velocidade da luz e lidar com vários tipos de interações com clientes onde quer que estejam.
  • Recursos de segurança robustos. Todos os dados armazenados na nuvem podem ficar vulneráveis ​​a ataques cibernéticos se você não tomar medidas de precaução. Felizmente, os discos do servidor JitBit HelpDesk são protegidos por criptografia SSL e logon único para você poder ter certeza de que nenhum indivíduo não autorizado poderá aceder ao seu sistema. Também pode autenticar utilizadores com AD ou outros provedores SAML para sua conveniência.

11. SysAid

site SysAid

O software de suporte técnico de TI SysAid é uma solução confiável projetada para ajudar as empresas de TI a gerir e resolver problemas relacionados à tecnologia. A plataforma oferece uma série de recursos robustos, incluindo gestão de ativos de TI, gestão de tíquetes, portal de autoatendimento, controle remoto, base de conhecimento e ferramentas de relatórios.

O SysAid agiliza as operações das equipas de ITSM com automação e orquestração de serviços inteligentes. Dessa forma, alivia a carga dos agentes de serviço de TI, permitindo que eles gerenciem problemas e incidentes com facilidade sem precedentes.

Mais importante ainda, os utilizadores podem optar por implantar o software na cloud ou no local. Independentemente de como o SysAid é implantado, ele fornece um ponto de entrada centralizado para todos os tíquetes de suporte de TI.

Ao fazer isso, permite que os gerentes atribuam tickets ao técnico de TI disponível ou ajustem a prioridade para agilizar a resolução. O fornecedor tem um teste gratuito atraente, onde pode mexer nos recursos sem nenhum custo.

Além disso, o software fornece recursos eficazes de rastreamento e notificação. Como resultado, pode rastrear cada ticket e garantir que ele seja respondido prontamente. Dessa forma, independentemente do número de tickets de problema transmitidos, nada é perdido. 

Melhor ainda, com a base de conhecimento, centraliza e disponibiliza informações relevantes para seus técnicos e utilizadores finais. Ao fazer isso, capacita os técnicos para lidar com questões tecnológicas de forma mais profissional, em simultâneo, em que oferece aos clientes um sabor de autoatendimento excecional. 

Principais características

  • Fácil de instalar. O SysAid é fácil de instalar e adaptar às suas necessidades e fluxo de trabalho operacional. Por exemplo, é fácil e rápido criar uma nova categoria, adicionar técnicos de TI e definir regras de roteamento exclusivas. 
  • Gestão confiável de tickets. Além disso, a plataforma automatiza todo o ciclo de gestão de tíquetes. Mais importante ainda, simplifica a entrada de tickets, permitindo que os utilizadores finais relatem os seus problemas ao departamento de TI com facilidade.
  • Controlo remoto. Melhor ainda, o SysAid oferece recursos de controle remoto integrados. Com o controlo remoto, a sua equipa de suporte de TI, pode se conectar às sessões ativas do cliente para fornecer assistência remota. 

12. TeamSupport

site TeamSupport

O software de suporte técnico TeamSupport foi desenvolvido para o setor B2B. Ele permite que consolide todas as interações do cliente numa plataforma para facilitar o rastreamento e a gestão dos relacionamentos. 

Um banco de dados de clientes, centralizado oferece visibilidade completa sobre tickets, problemas, solicitações e conversas. Análises poderosas podem digerir inúmeros insights executando os números neste banco de dados, como identificar as demandas mais comuns dos clientes.

O TeamSupport também usa hierarquias pai/filho para organizar os tickets e permite uma estrutura multimarcas que associa clientes específicos a produtos específicos. Da mesma forma, o sistema possui gestão robusto de tíquetes que apresenta integração de e-mail, tíquetes automatizados e campos, propriedades e estado personalizados para combinar com os seus fluxos de trabalho. 

Outros recursos importantes são Produtos e Inventário; Colaboração; Autoatendimento ao Cliente; e relatórios, e análises.  Com a avaliação gratuita do TeamSupport, pode verificar a solução de perto sem nenhum custo.

Principais características

  • Espaço B2B. O TeamSupport se concentra nos requisitos exclusivos do B2B, que envolvem principalmente relacionamentos mais longos e processos de decisão mais complexos.
  • Hierarquias pai/filho. A estrutura permite que organize os tíquetes de maneira significativa, associando tíquetes e clientes relacionados, o que permite avaliar como os relacionamentos de longo prazo com o cliente estão se desenvolvendo ao longo de um período.
  • Suporte multimarcas. Os clientes podem ser associados a um produto específico que usam ou onde estão interessados, um recurso útil para empresas com linhas de produtos profundas.

13. Hiver

site Hiver

O software de suporte técnico Hiver é a primeira plataforma desse tipo a ser criada para o Google Workspace. Ele equipa a sua caixa de entrada do Gmail com recursos como automação de fluxo de trabalho, distribuição de carga de trabalho, alertas de colisão, cronogramas de atividades, bem como várias opções de colaboração. 

Com isso à sua disposição, pode transformar facilmente as suas caixas de entrada existentes numa central de suporte totalmente funcional sem o incómodo de ter que aprender uma plataforma completamente diferente.

Ele conecta-se nativamente a, plataformas de comunicação empresarial, como o Slack, e também se integra a sistemas de terceiros usando o Zapier. Dessa forma, pode estender as funcionalidades da plataforma e tornar a importação/exportação de dados mais ágil. 

Além disso, o Hiver pode ser a aceder a usar dispositivos desktop e móveis para total flexibilidade. Um test drive atraente de todos os recursos do software está disponível para você através do teste gratuito do Hiver.

Por último, a Hiver é um parceiro certificado do Google e emprega uma estrutura de escudo de privacidade UE-EUA para garantir a segurança dos dados de cada utilizador. Também é compatível com SOC 2 Tipo II e certificado ISO 27001 para você poder ter certeza de que os documentos confidenciais da sua empresa está segura e protegida o tempo todo.

Principais características

  • Helpdesk baseado no Google. A plataforma foi criada especificamente para o Google Workspace, portanto, aprender a usá-la é fácil, mesmo para utilizadores avessos à tecnologia.
  • Ferramentas de colaboração simples. Ele equipa as suas caixas de entrada partilhadas com recursos de @menção, opções de anotações, modelos de e-mail e outras ferramentas para facilitar a colaboração.
  • Insights profundos sobre o desempenho. O Hiver vem equipado com CSAT, rastreamento de SLA, geração de relatórios e análises em tempo real para você poder obter insights sobre o desempenho da sua equipa.

14. ManageEngine ServiceDesk

site ManageEngine ServiceDesk

O software de atendimento ao cliente ManageEngine ServiceDesk é um sistema de suporte técnico e de gestão de ativos ideal para empresas novas nos processos compatíveis com ITSM. Possui configuração e integração sem código, permitindo que gerentes não técnicos adotem facilmente essa solução nos seus fluxos de trabalho.

Ele funciona com inúmeros canais de comunicação e funciona com todos os sistemas operativos importantes. Da mesma forma, permite acesso móvel e integração de terceiros para estender as suas funcionalidades a outros sistemas de negócios importantes, como CRM, help desk, gestão de projetos e inteligência de negócios.

Um test drive atraente de todos os recursos do software está disponível para você por meio da avaliação gratuita do ManageEngine ServiceDesk.

O ManageEngine ServiceDesk também está entre os poucos fornecedores que oferecem configuração híbrida. O sistema pode ser implantado no local e na cloud e pode migrar gradualmente os seus processos de qualquer maneira para uma transição suave. 

Principais características

  • Implantação híbrida. É um dos poucos fornecedores que oferecem opções no local e na nuvem.
  • Sem código. Utilizadores não técnicos podem definir configurações de personalização e integração com facilidade usando menus suspensos, ferramentas de arrastar e soltar e plug-and-play.
  • Gestão de ativos. Permite acompanhar a integridade dos seus ativos de TI e também realizar uma avaliação regular para detetar problemas.

15. Cayzu

site Cayzu

O software de suporte ao cliente Cayzu é uma solução de suporte técnico fácil de usar e baseada em nuvem, criada para ajudar pequenas e médias empresas e empresas a oferecer uma experiência de suporte excecional.

É uma solução adequada para empresas em vários setores, como serviços/software de TI, marketing, educação, construção e governo. A plataforma ajuda as empresas a automatizar os fluxos de trabalho de suporte, interagir com os clientes quando eles estão online, personalizar a experiência de suporte e gerar relatórios para obter insights que orientam a tomada de decisões.

Ele capacita as empresas com recursos poderosos, como regras de SLA integradas, regras personalizadas, portais de clientes, relatórios e gestão de problemas.

Além disso, o Cayzu permite que as empresas forneçam suporte de vários canais, incluindo e-mail, site, rede social e muito mais. A beleza de tudo isso é que as empresas com vários produtos podem criar facilmente um portal de suporte ao utilizador final com marca para cada produto.

Melhor ainda, todos os portais de utilizador final são configurados para alimentar num painel centralizado de suporte técnico baseado em nuvem.

Como resultado, a empresa pode proteger a identidade exclusiva de cada produto, em simultâneo, em que permite que os agentes de suporte gerenciem todos os problemas do cliente num único local.

Pode utilizar a avaliação gratuita do Cayzu e experimentar os seus recursos premium sem nenhum custo e sem compromisso.

Principais características

  • Atendimento multiproduto. Este é um dos principais pontos fortes de Cayzu. As ferramentas de help desk permite que as empresas segmentem os serviços ao cliente por produto, marca ou empresa. Assim, uma empresa pode criar vários portais de utilizador final para cada produto, todos agregando consultas de clientes numa única consola. 
  • Aumente a colaboração da equipa. Além disso, a plataforma fornece todas as ferramentas que uma empresa precisa para criar uma equipa de suporte unida e aumentar a produtividade dos agentes. 
  • Gestão de e-mail. Além disso, o Cayzu adota uma abordagem mais robusta para combater a confusão de e-mails. Com a conta Cayzu, pode criar vários logins de utilizador, rastrear ou pesquisar e-mails com facilidade e atribuir tickets de e-mail ao agente qualificado com um único clique.
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16. Jira Service Desk

site Jira Service Desk

O Jira Service Desk é um aplicativo ITSM (gestão de serviços de TI) que pode fornecer serviços de ponta a ponta aos clientes. O seu plano pago começa em US$ 20 por mês e é uma solução económica para as necessidades de ITSM da sua empresa. 

O bom dessa plataforma é que ela unifica suporte, operações e desenvolvimento num único pacote para que os seus agentes possam acessar tudo o que o cliente precisa de maneira fácil e simples.

Como pode ver pelo nome, ele é desenvolvido na plataforma Jira, que permite que o Service Desk trabalhe com todos os produtos da família Jira. Alguns dos seus principais recursos incluem métricas, colaboração e mensagens em tempo real, entrega de SLA e construção de base de conhecimento. 

Com o seu interface de código aberto, ele pode ser adaptado para atender a qualquer finalidade, setor ou negócio.

O Jira Service Desk também possui um plano totalmente gratuito, mas pode atualizar para um plano pago se precisar de mais funcionalidades.

Principais características

  • Aplicativo grátis. Ele é gratuito para até três agentes. Para empresas com mais de três, o Jira oferece três planos pagos a partir de US$ 20 por utilizador/mês.
  • Automação de tarefas. O Jira Service Desk vem com ferramentas de automação de tarefas ao enfrentar os clientes para que os seus utilizadores possam se concentrar nas tarefas mais importantes que exigem foco e atenção.
  • Certificação ITIL. O Jira Service Desk é certificado pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Isso significa que o software está conforme todas as melhores práticas de ITSM.

17. RingCentral Engage Digital

site RingCentral Engage Digital

O software de envolvimento do cliente RingCentral Engage Digital, anteriormente Dimelo da RingCentral, é uma solução confiável de gestão de comunicação digital. A plataforma traz para uma interface interações de todos os canais digitais, incluindo redes sociais, aplicativos de mensagens, chat ao vivo, e-mail e avaliações do Google My Business e do Google Play. 

Ao fazer isso, permite que as empresas se conectem facilmente com os clientes onde eles estão online e construam relacionamentos mais fortes. 

Melhor ainda, com o roteamento inteligente RingCentral Engage Digital, manter os clientes em espera é coisa do passado. Mesmo quando fica sobrecarregado com uma ampla gama de problemas de clientes, a solução permite classificá-los e encaminhá-los automaticamente para o agente mais qualificado. 

Como resultado, os problemas são tratados de forma conclusiva e profissional, levando a uma maior satisfação do cliente. Pode experimentar todos os seus recursos premium sem nenhum custo por meio da demonstração gratuita do RingCentral Engage Digital.

O que torna o RingCentral Engage Digital único é a mesclagem de identidade, um recurso poderoso criado para cortar conversas duplicadas. A ferramenta mescla as identidades de um cliente em todos os canais digitais num perfil facilmente acessível. 

Mais importante ainda, fornece uma visão holística das interações históricas do cliente, equipando os agentes com as informações de que precisam para fornecer respostas personalizadas.

Principais características

  • Interface unificado. O RingCentral Engage Digital centraliza as interações com o cliente de todos os canais digitais num interface. Dessa forma, otimiza a alocação de recursos, aumenta as taxas de resposta e, por fim, aumenta a satisfação do cliente. 
  • Roteamento inteligente. Além disso, permite estipular regras de roteamento para atribuir problemas de entrada de clientes ao próximo agente disponível e mais qualificado. As regras podem ser baseadas nas habilidades, especialidades, idioma ou qualquer outro atributo do agente que afete a entrega do serviço. 
  • Mesclagem de identidade. Esta é uma ferramenta robusta que permite mesclar perfis de clientes de diferentes canais digitais para criar uma identidade unificada. A identidade única fornece uma visão holística do histórico de interação do cliente, facilitando a oferta de uma experiência personalizada.

18. Atera

site Atera

O software de suporte técnico baseado em cloud, o Atera é uma solução robusta e intuitiva projetada principalmente para MSPs e provedores de serviços de TI. A Atera capacita os provedores de serviços a se comunicarem com os seus clientes e gerenciarem e resolverem os problemas de TI mais difíceis a partir de um local centralizado.

A solução oferece um sistema de help desk e tíquetes, base de conhecimento, portal do cliente e um conjunto de ferramentas robustas de gestão de monitorização remota (RMM) numa plataforma poderosa e completa.

Mais importante ainda, o software é projetado para ser fácil de usar. Ele oferece suporte a integração rápida com uma curva de aprendizagem plana que permite que os agentes de suporte comecem a usar o software com o mínimo de confusão.

Além disso, graças à versatilidade do Atera, existem várias maneiras de criar tickets de suporte, não apenas do lado do cliente, mas também do lado do técnico. A melhor parte é os tickets serem sincronizados automaticamente entre o interface do utilizador e o portal do cliente. Pode aproveitar a avaliação gratuita do Atera e conhecer os recursos em primeira mão, sem custo e sem compromisso.

Além disso, com a solução, pode criar uma base de conhecimento interna para ajudar os técnicos a acessar informações relevantes. Ao fazer isso, mantém todos os técnicos informados e dá-lhes incentivo de que precisam para atingir a meta da equipa.

Por outro lado, permite criar uma base de conhecimento voltado para o cliente que pode ser acedido pelo portal do cliente. 

Principais características

  • Comunicação instantânea. O help desk e o sistema de tickets da Atera são projetados para promover a comunicação instantânea. A plataforma sincroniza automaticamente os tickets dos clientes entre o painel da Agen e o portal do cliente. Dessa forma, os especialistas de TI, podem responder aos problemas dos clientes e corrigi-los antes que eles aumentem.
  • Promove o autoatendimento. Além disso, o Atera permite que as empresas de TI, criem uma base de conhecimento interna e/ou voltada para o cliente. Dessa forma, ajuda a manter todos os especialistas de TI atualizados, além de fornecer uma fonte de referência rápida para clientes que desejam autoatendimento.
  • Preço razoável. Além disso, a plataforma está disponível com preços simples baseados em técnicos. Isso o torna ideal para empresas de TI, grandes e pequenas, que desejam usar dispositivos ilimitados.

19. Paldesk

site Paldesk

O software de comunicação omnicanal, o Paldesk está equipado com um poderoso help desk e sistema de tíquetes criado principalmente para equipes de vendas e atendimento ao cliente. Ele agrega solicitações e consultas de redes sociais, chat ao vivo, e-mail e aplicativos móveis num painel central. 

Dessa forma, simplifica a gestão de tickets, aumenta os tempos de resposta e entrega de respostas personalizadas e, em última análise, melhora a satisfação do cliente. 

A melhor parte é que o Paldesk fornece um widget personalizável que pode ser incorporado ao seu site para fornecer suporte online rápido aos clientes. Os principais aspetos do widget, como cor e texto, podem ser ajustados para combinar com a marca da sua empresa. 

Melhor ainda, o Paldesk suporta roteamento inteligente. Isso significa que ele retransmite automaticamente as solicitações dos clientes com base em vários fatores, como especialidades e habilidades do agente, natureza da solicitação, canal de contacto e histórico de contacto. 

Um test drive atraente de todos os recursos do software está disponível gratuitamente, graças à avaliação gratuita do Paldesk.

Melhor ainda, a plataforma oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele permite que os utilizadores configurem mensagens predefinidas simples para responder a consultas fora do horário de expediente. 

Além disso, problemas complexos lançados por clientes fora do horário de expediente são salvos automaticamente como tickets. Esses tickets são então encaminhados para o departamento/agente relevante para serem trabalhados durante o horário de expediente.

Principais características

  • Painel central do Paldesk. O Paldesk oferece um painel centralizado para todas as consultas, problemas e solicitações de vários canais digitais. A visualização de todas as interações de um só lugar acelera a experiência de bate-papo, melhora o fluxo de trabalho e permite que responda aos problemas do cliente com mais eficiência. 
  • Integrações poderosas. Ainda mais, o Paldesk integra-se perfeitamente com todas as ferramentas que fazem o seu negócio funcionar sem problemas e crescer mais rápido. Algumas das integrações notáveis ​​incluem Slack, Prestashop, Joomla, WordPress, Squarespace, Zapier, Drupal, HubSpot e Magento
  • Personalização. Por fim, o Paldesk permite que ajuste a experiência visual geral do seu widget de suporte ao cliente. Ele permite que altere a cor, o texto, as perguntas pré-chat e até a posição do widget no seu site. 

20. Help Desk ProProfs

site Help Desk ProProfs

O software de suporte ao cliente ProProfs Help Desk ajuda você a fechar tíquetes com mais rapidez e eficiência, deixando os clientes satisfeitos. Essa ferramenta baseada em nuvem tem um design simples, como um e-mail, que facilita a gestão de tickets para os agentes.

Empresas de todos os tamanhos podem usar o ProProfs para atender a todas as suas necessidades de suporte técnico numa única ferramenta. 

Se é uma empresa de um funcionário ou uma com mais de 40 utilizadores, pode obter um plano ProProfs que atenda às suas necessidades.

Os clientes podem reduzir os tickets em 80% usando o ProProfs Help Desk com o seu chat ao vivo interno e base de conhecimento.

Além disso, eles podem rastrear métricas, medir a satisfação do cliente e fornecer treino de agentes a partir de uma única plataforma.

Um dos principais recursos do ProProfs é uma caixa de entrada compartilhada onde todos os tickets são visíveis. Isso garante que nenhuma consulta seja perdida. O seu interface familiar de utilizador semelhante ao Gmail diminui a curva de aprendizado dos agentes novos na ferramenta. 

Recursos como respostas predeterminadas, regras de SLA e prioridade de tíquete ajudam você a responder prontamente às solicitações. 

Enquanto isso, a capacidade de adicionar rótulos e notas e criar tickets aumenta a colaboração da equipa.

Principais características

  • Solução tudo-em-um. Todos os planos incluem edições gratuitas do ProProfs Knowledge Base, Live Chat, Quiz Maker e Survey Maker. Assim, pode fornecer suporte adicional a, clientes e agentes sem comprar software adicional.
  • Filtragem de tickets personalizável. Com o ProProfs, pode especificar certas condições e, se essas condições forem atendidas, o ticket será encaminhado para uma caixa de entrada específica. Pode usar esse recurso para atribuir determinados tickets a agentes qualificados para tratá-los.
  • Marcar bilhetes. Pode separar bilhetes importantes do resto com um marcador. Por exemplo, pode marcar tickets onde os clientes dão feedback valioso sobre o seu produto ou determinados recursos do produto.

Conclusão

Se o seu suporte técnico está entre aqueles que sofrem com o aumento da demanda, é hora de usar ferramentas de help desk.

A pandemia COVID-19 não acabará tão cedo e o seu atendimento ao cliente não precisa sofrer.

Estas ferramentas de help desk contribuem muito para os ganhos corporativos, melhorando o atendimento ao cliente.

Não há dúvida de que conseguir um pode beneficiar a sua organização, especialmente em tempos como este.

No entanto, não se empolgue e escolha aquele que tem mais recursos. Conheça primeiro as funcionalidades de uma ferramenta e veja se elas atendem às suas necessidades.

Pode fazer isso lendo comentários de utilizadores e ver em primeira mão como a ferramenta funciona num cenário da realidade.

Também pode descobrir por si mesmo, aproveitando as avaliações gratuitas, que os fornecedores geralmente oferecem.

Por exemplo, para nosso aplicativo principal da lista, pode se inscrever para a avaliação gratuita do Zendesk.

João Botas

Sobre o Autor

Sou o fundador & autor na Relab. Sou especialista e um apaixonado por marketing digital e criei este projeto como uma forma de partilhar o meu conhecimento e experiência com todo o mundo.

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